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      四種交談方式，每一種都有不同的目的，并對(duì)傾聽(tīng)者產(chǎn)生不同的結(jié)果與影響。在正確時(shí)機(jī)以正確組合或模式加以運(yùn)用，交談就可加速事情的處理、增加對(duì)責(zé)任的承擔(dān)，并減少誤解。
      倡議性交談：與合作的伙伴分享新構(gòu)想，確認(rèn)新目標(biāo)，達(dá)成新愿景，構(gòu)成新未來(lái)。
      理解性交談：建立共識(shí)，協(xié)助人們了解如何參與并將目標(biāo)付諸實(shí)現(xiàn)。
      執(zhí)行性交談：是一種請(qǐng)求與承諾，能夠幫助大家達(dá)成協(xié)議、產(chǎn)生行動(dòng)并取得成果，也能夠明確彼此的責(zé)任。
      總結(jié)性交談：使大家獲得成就感、滿(mǎn)足感與價(jià)值感的體驗(yàn)，強(qiáng)化責(zé)任與承擔(dān)，幫助大家坦誠(chéng)看待一路上所遭遇到的成功與失敗。
      我們大多數(shù)人都想讓事情有更好的開(kāi)端，讓別人了解我們所傳達(dá)的信息，促進(jìn)有效的行動(dòng)并完成事情�，F(xiàn)在如果你想熟練運(yùn)用這四種交談產(chǎn)生良好結(jié)果，請(qǐng)從了解自己正運(yùn)用哪幾種交談、是否已運(yùn)用最好的交談模式達(dá)成目的，以及如何納入所有條件，讓其他人以你想要的方式做事開(kāi)始吧。
      遺漏掉的交談
      上述四種類(lèi)型交談可以讓事情得以完成，并建立更有成果與更受到尊重的人際關(guān)系，但并非每個(gè)人都能對(duì)這四種模式善用自如。大多數(shù)人對(duì)某幾種交談模式運(yùn)用得非常成功，但對(duì)其他模式則不甚熟悉。很多人沒(méi)有運(yùn)用到四種交談模式，不是因?yàn)樗麄儾恢�道還有其他類(lèi)型交談模式可以運(yùn)用，就是因?yàn)樗麄冞x擇不使用這些交談模式。我們所“遺漏掉”的交談模式可能會(huì)危及工作的品質(zhì)、及時(shí)性或其他人的參與度，有時(shí)甚至?xí)�破壞我們與下屬及同事之間的信任度與共事關(guān)系。
      杰森是一位中層經(jīng)理人，在一家通訊公司負(fù)責(zé)兩個(gè)不同的安裝項(xiàng)目。項(xiàng)目A進(jìn)展順利，項(xiàng)目B卻已落后工作進(jìn)度三周，并且每一階段的工作都直到最后時(shí)限也不能完成。因?yàn)槭峭�一組人投入這兩個(gè)項(xiàng)目，杰森對(duì)這個(gè)問(wèn)題的解釋是，他的團(tuán)隊(duì)無(wú)法同時(shí)將兩項(xiàng)安裝項(xiàng)目做好，他需要更多的預(yù)算。
      為了檢驗(yàn)自己的假設(shè)，杰森花一星期來(lái)撰寫(xiě)項(xiàng)目日記，詳細(xì)記錄兩個(gè)項(xiàng)目中他與別人交談時(shí)所說(shuō)的話(huà)，同時(shí)，也重新審視自己的電子郵件與會(huì)議摘要，以便了解自己的交談模式。他期待見(jiàn)到很多有關(guān)人員與資源議題的談話(huà)，但回顧交談紀(jì)錄后，他對(duì)于項(xiàng)目B的問(wèn)題有了不同的結(jié)論。
      他解釋道：“我在兩個(gè)項(xiàng)目中的溝通內(nèi)容差異令人驚訝。在安裝項(xiàng)目A中，我要求團(tuán)隊(duì)成員提出新構(gòu)想，并與每個(gè)人一起探討構(gòu)想，然后對(duì)下次會(huì)議前我們要做到什么全部達(dá)成共識(shí)。在每周的項(xiàng)目會(huì)議中，我們檢討上次會(huì)議后所發(fā)生的事，對(duì)未能如期進(jìn)行的事進(jìn)行事后分析，然后決定下一步我們應(yīng)該做什么�！�
     “但在項(xiàng)目B中，我沒(méi)有做以上那些事，理由是我以前從事過(guò)B類(lèi)型的安裝。我知道它應(yīng)該如何進(jìn)行，所以只向每個(gè)人解釋需要完成什么事，而沒(méi)有要求團(tuán)隊(duì)成員提出構(gòu)想與意見(jiàn)回饋。我指派給成員任務(wù)，并期待他們完成他們的工作。我確信這些人是能干的人，所以沒(méi)有追蹤他們事情交辦后的成效�！�
      杰森對(duì)于項(xiàng)目B交談的檢討顯示，他遺漏掉倡議性 交談（征求新構(gòu)想）、理解性 交談（確定大家有機(jī)會(huì)對(duì)于需要完成什么事彼此交換意見(jiàn)），及總結(jié)性 交談（持續(xù)追蹤他的團(tuán)隊(duì)什么事已完成和什么事未完成）。杰森決定改變他的談話(huà)模式，他與團(tuán)隊(duì)談?wù)撊绾巫岉?xiàng)目B完成得更成功，并開(kāi)始每周召開(kāi)一次進(jìn)度控制會(huì)議，使團(tuán)隊(duì)成員確認(rèn)已完成的工作、總結(jié)從這些工作當(dāng)中學(xué)到什么、還剩下什么事尚待完成。他所感受到的第一項(xiàng)成果就是創(chuàng)造力提高，團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作更加緊密。隨之而來(lái)的成果是生產(chǎn)力迎頭趕上。五周之后，杰森說(shuō)他的新交談模式已經(jīng)讓項(xiàng)目B回歸正常進(jìn)度。
      我們?cè)賮?lái)看一個(gè)關(guān)于運(yùn)用倡議性交談的案例。有些人不自行設(shè)定目標(biāo)或?yàn)樗麄兊男〗M設(shè)定目標(biāo)，或者即使設(shè)定了目標(biāo)，他們也認(rèn)為不需要告知其他人這些目標(biāo)。
      一位高層主管解釋說(shuō)：“大家應(yīng)該了解自己的工作，而且他們的工作也不會(huì)因?yàn)槲姨娌块T(mén)設(shè)定一項(xiàng)新目標(biāo)就發(fā)生改變。若有人需要變更他們的工作內(nèi)容，我會(huì)與他們討論此事，但不想做什么慷慨激昂的演說(shuō)，也不想公開(kāi)讓整個(gè)部門(mén)投入在一個(gè)特定目標(biāo)中。
      這位獨(dú)特的高層主管所在的公司正經(jīng)歷著快速變動(dòng)，公司正奮力對(duì)本身產(chǎn)品技術(shù)上重大轉(zhuǎn)變及公司的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)地位作出回應(yīng)，他不想讓整個(gè)部門(mén)全力投入一個(gè)目標(biāo)中，而偏好讓大家聚焦于熟悉的事情上，這點(diǎn)是可以理解的。但同時(shí)，他相當(dāng)失望他的屬下未能更有創(chuàng)意地解決問(wèn)題，并跨越職能部門(mén)進(jìn)行協(xié)作，進(jìn)而產(chǎn)生他所期望的“新效率”。
      這位高層主管一直未將團(tuán)隊(duì)缺乏開(kāi)創(chuàng)性思考和跨部門(mén)協(xié)作與他的缺乏“倡議性交談”聯(lián)系在一起，當(dāng)最后他同意嘗試這種交談后，他召開(kāi)了一次部門(mén)全體人員會(huì)議，告訴每個(gè)人為了讓公司在目前風(fēng)險(xiǎn)情勢(shì)下存活，他的兩個(gè)最重要策略是什么，然后他告訴大家，他想要所有員工持續(xù)專(zhuān)心地致力于目前的工作，同時(shí)找機(jī)會(huì)“發(fā)現(xiàn)老問(wèn)題的新解決辦法”。
      幾位會(huì)議參與者事后提到，他們很高興能聽(tīng)到比只是日常例行公事“還更深入的談話(huà)”。這位高層主管很高興看到一種新氣象。他說(shuō)：“看起來(lái)倡議性 交談讓大家對(duì)未來(lái)更有信心，那正是我們現(xiàn)在所需要的�！�
      接著是理解性交談。制定新構(gòu)想、目標(biāo)或計(jì)劃后，有些人并不會(huì)征求別人意見(jiàn)和進(jìn)行討論。
      一位經(jīng)理說(shuō)：“為何我們需要解釋細(xì)節(jié)？目標(biāo)已張貼在我們企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，每個(gè)人都知道目標(biāo)就在那里。大家應(yīng)該接受各自的任務(wù)并完成，大可不必浪費(fèi)每個(gè)人的時(shí)間，在會(huì)議中搞清楚各自應(yīng)該要做什么。”這位經(jīng)理擅長(zhǎng)設(shè)定目標(biāo)（倡議性 交談），和讓大家對(duì)進(jìn)展提供看法意見(jiàn)（總結(jié)性 交談）。但一旦目標(biāo)設(shè)定后，他偏好讓屬下自行進(jìn)行個(gè)別的工作分派，所以他認(rèn)為沒(méi)有必要舉行一次團(tuán)體交談會(huì)，聽(tīng)取大家的問(wèn)題或評(píng)語(yǔ)。
      當(dāng)這位經(jīng)理了解到，舉行一次“理解性 交談”會(huì)議，可能讓他的屬下有機(jī)會(huì)以新方式彼此互相傾聽(tīng)與學(xué)習(xí)，他同意舉行幾次團(tuán)體會(huì)議討論部門(mén)目標(biāo)。在每次討論中，他聚焦于目前用來(lái)開(kāi)發(fā)客戶(hù)提議的流程。他很高興地發(fā)現(xiàn)，他的屬下有很多改善團(tuán)隊(duì)合作及團(tuán)隊(duì)之間溝通的構(gòu)想。第二次會(huì)議結(jié)束后，這位經(jīng)理說(shuō)：“我原以為自己要被迫當(dāng)場(chǎng)為某些事情辯護(hù)，但沒(méi)想到屬下們彼此互相交談。并且當(dāng)我們將問(wèn)題與解決辦法列在白板上后，每個(gè)人都爭(zhēng)相回答問(wèn)題。看來(lái)我老早就應(yīng)該做這件事！”
      執(zhí)行性交談在溝通當(dāng)中經(jīng)常是最弱的一環(huán)。
      在解釋為何沒(méi)有運(yùn)用執(zhí)行性交談時(shí)，一位主管說(shuō)：“我應(yīng)該不必要求大家做特定事情。我的屬下都非常有經(jīng)驗(yàn)，不需要求就知道主管的期待是什么。”
      她反對(duì)“執(zhí)行性交談”中特定的“請(qǐng)求與承諾”要求，擔(dān)心這樣做會(huì)剝奪大家的職權(quán)，并讓工作場(chǎng)所似乎變得“冷淡”。但她也希望能夠讓大家更加尊重最后期限與預(yù)算，團(tuán)隊(duì)在一起合作時(shí)更有成效，以整合出公司每月的新版出版品。她感到疑惑的是：“難道我們就不能像運(yùn)轉(zhuǎn)順暢的機(jī)器那般運(yùn)作，而不必記錄每件小事嗎？”
      最后，她召集所有團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人開(kāi)會(huì)，以確認(rèn)她所謂的“我們彼此都需要遵守的前十大內(nèi)部協(xié)議”。開(kāi)始時(shí)是“理解性 交談”，后來(lái)轉(zhuǎn)變?yōu)椤皥?zhí)行性 交談”中的“請(qǐng)求與承諾”。她的目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)屬下認(rèn)為需要在何處詳細(xì)訂出最后期限、傳達(dá)已耗費(fèi)的開(kāi)銷(xiāo)，及建立團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)議，然后讓他們對(duì)那些協(xié)議做出承諾。
      她告訴大家：“在這個(gè)組織中，我們共有五個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們想要的共同合作方式是，沒(méi)有人得等待來(lái)自另一個(gè)團(tuán)隊(duì)的東西，我希望我們的表現(xiàn)超乎水準(zhǔn)之上，并能夠真正協(xié)助，彼此變得更有生產(chǎn)力�！眻F(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人列出他們認(rèn)為需要更清楚溝通的一份包含了十四個(gè)項(xiàng)目的清單，他們將它稱(chēng)作“要求與承諾”清單，并張貼在會(huì)議室門(mén)上，當(dāng)作每當(dāng)需要這些特定“請(qǐng)求與承諾”時(shí)的一項(xiàng)提醒工具。
      一位團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人說(shuō)：“單是同意‘要求與承諾’在特定時(shí)候交出彼此的各項(xiàng)進(jìn)度副本，就是一項(xiàng)突破。我們一直嘗試避免在團(tuán)隊(duì)里太過(guò)講求實(shí)效，但有時(shí)候那會(huì)導(dǎo)致延遲并讓人感覺(jué)很差。我很高興我們現(xiàn)在有一塊‘要求與承諾’的板子，只要我們一想到就可加入新項(xiàng)目。過(guò)去我們一直致力于表現(xiàn)親切而不是變得更有生產(chǎn)力。但令人驚訝的是，當(dāng)我們彼此步調(diào)更加一致后，我們也變得更加親切了�！�
      最后是總結(jié)性交談。
      這種交談經(jīng)常屬于被遺漏掉的交談，原因正如一位公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)所說(shuō)的：“為完成項(xiàng)目，每個(gè)人已歷經(jīng)困難的挑戰(zhàn)，為何要讓他們重頭再經(jīng)歷一次？”這位運(yùn)營(yíng)總監(jiān)引進(jìn)了一套新的內(nèi)部文件管理系統(tǒng)，為他的銷(xiāo)售代表與技術(shù)服務(wù)人員互傳客戶(hù)商業(yè)資訊。若運(yùn)用適當(dāng)，系統(tǒng)將會(huì)協(xié)助銷(xiāo)售代表把有關(guān)信息告知技術(shù)人員，幫助技術(shù)人員提供給客戶(hù)正確的服務(wù)，避免未能滿(mǎn)足客戶(hù)期待導(dǎo)致不良后果。
      但是，問(wèn)題在于這個(gè)系統(tǒng)僅有一些銷(xiāo)售代表確實(shí)在使用，而知情的大多數(shù)技術(shù)人員不愿意揭露這個(gè)問(wèn)題。一位技術(shù)人員說(shuō)：“我們不想相互指責(zé)�！彼�以所期望傳遞的客戶(hù)商業(yè)信息未必可靠，而且有些顧客也沒(méi)有得到他們預(yù)期的服務(wù)。
      最后，這位運(yùn)營(yíng)總監(jiān)認(rèn)識(shí)到在面臨內(nèi)部意見(jiàn)不一致時(shí)，總結(jié)性談話(huà)可以消除誤解。他召集三位銷(xiāo)售經(jīng)理和兩位技術(shù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)一起開(kāi)會(huì)。他說(shuō)：“我們需要審視一下我們運(yùn)用文件管理系統(tǒng)位在何處。事實(shí)就擺在眼前�！彼�在清單上列出那些未將完整信息輸入系統(tǒng)的銷(xiāo)售代表所建立的有“期待落差”的客戶(hù)名單。他說(shuō)：“你們?nèi)�都是聰明又有才干的人，并且知道如何使用文件管理系統(tǒng)與如何獲得資訊，那么到底問(wèn)題出在哪里？”
      結(jié)果，他發(fā)現(xiàn)了讓大家無(wú)法正確做事情的一些問(wèn)題：一位銷(xiāo)售代表將資料輸入工作委托給另一位比他更懂計(jì)算機(jī)的人處理，但是那個(gè)人不按照操作指南使用系統(tǒng)；另一個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)整個(gè)對(duì)他們有責(zé)任填寫(xiě)哪些資料欄認(rèn)識(shí)不正確，誤以為辦公室行政人員應(yīng)該完成某些欄位；最后一點(diǎn)，幾乎所有銷(xiāo)售代表都不喜歡新系統(tǒng)，他們說(shuō)：“我們從來(lái)就沒(méi)有這套文件管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方式的任何輸入指南，而且系統(tǒng)的技術(shù)資料格式也不適用于我們受訓(xùn)從事客戶(hù)銷(xiāo)售的方式�！�
      這位運(yùn)營(yíng)總監(jiān)對(duì)會(huì)議的結(jié)果非常滿(mǎn)意。他說(shuō)：“考慮到我們?cè)阡N(xiāo)售訓(xùn)練上的花費(fèi)，我無(wú)法相信自己沒(méi)有進(jìn)行一次理解性交談，從而讓銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)參與系統(tǒng)有關(guān)數(shù)據(jù)輸入表格的設(shè)計(jì)過(guò)程。難怪團(tuán)隊(duì)不使用這套系統(tǒng)。我們打算回頭讓銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)參與設(shè)計(jì)過(guò)程，然后召開(kāi)一次銷(xiāo)售會(huì)議來(lái)檢測(cè)這些表格。只要大家能給出好的理由，我們就會(huì)在文件管理系統(tǒng)中做各種變更�！�
      這位運(yùn)營(yíng)總監(jiān)對(duì)“總結(jié)性交談”有了新體會(huì)。他說(shuō)：“后來(lái)每個(gè)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，我們都會(huì)聽(tīng)取項(xiàng)目報(bào)告。每個(gè)月我們都針對(duì)目標(biāo)的進(jìn)度狀態(tài)進(jìn)行檢討，而且也有定期團(tuán)隊(duì)評(píng)估。我無(wú)法相信試圖讓系統(tǒng)正常運(yùn)作這件事耗費(fèi)了我們八個(gè)月的時(shí)間，其實(shí)只需要一些‘總結(jié)性 交談’就能很快解決問(wèn)題。這是一個(gè)昂貴的教訓(xùn)，所幸我已好好學(xué)了這一課。”
      如此看來(lái)，只要是處于我們最熟知的交談模式并有效果的情況下，每件事就會(huì)進(jìn)展順利，并且也會(huì)得到想要的成果。但是當(dāng)我們的互動(dòng)不成功，或者沒(méi)有產(chǎn)生想要的結(jié)果，我們就可能將問(wèn)題歸咎于“他們”（另一個(gè)人或一群人），或特殊情況，或環(huán)境。當(dāng)然也有另一種做法，就是當(dāng)某些時(shí)候“陷入僵局”或面臨艱難的處境時(shí)，學(xué)習(xí)應(yīng)用其他類(lèi)型交談。
      困難的交談
      困難的交談是指談?wù)撍�有你難以啟齒的事情�？赡艿睦щy交談范疇包括要求你的老板給你加薪、解雇一位員工、對(duì)別人進(jìn)行績(jī)效考核、公開(kāi)詢(xún)問(wèn)與受歡迎議題有關(guān)的關(guān)鍵性問(wèn)題、告訴朋友壞消息，或打電話(huà)告訴別人要對(duì)工作成效不佳負(fù)責(zé)。這類(lèi)交談令人感到不安，因?yàn)槲覀儾恢�道自己或另一個(gè)人的反應(yīng)會(huì)是如何，而且也對(duì)不知道交談會(huì)產(chǎn)生何種后果感到害怕，所以，我們有可能對(duì)自己沒(méi)有信心，拖延交談或甚至完全不交談。
      多莉?qū)εc一位員工交談感到擔(dān)心，因?yàn)檫^(guò)去她與他交談后并未讓他的工作績(jī)效有任何提升，而現(xiàn)在面臨績(jī)效考核的最后期限。
      她問(wèn)道：“我不知應(yīng)該對(duì)他說(shuō)哪些從沒(méi)說(shuō)過(guò)的話(huà)。他正處于觀察期，若他再不改善，我就必須解雇他。若能避免的話(huà)，我真的不想這樣做。我對(duì)于要說(shuō)什么話(huà)感到不知所措，而且也不希望與他交談�！�
      學(xué)完四種類(lèi)型交談后，多莉意識(shí)到她對(duì)這位員工過(guò)去只采取了“理解性 交談”，一再解釋需要他提升自己的工作質(zhì)量，但從未與他一起討論目標(biāo)（倡議性交談），也沒(méi)有說(shuō)出特定要求并就結(jié)果達(dá)成協(xié)議（執(zhí)行性交談）；或者當(dāng)面討論他的工作內(nèi)容與完成情況，并對(duì)他所完成的事項(xiàng)表示肯定（總結(jié)性 交談）。
      多莉決定嘗試結(jié)合理解性 交談與總結(jié)性 交談，來(lái)與他溝通。她說(shuō)：“我告訴他我感到遺憾，并為過(guò)去兩個(gè)月來(lái)我們所懷有的不確定性抱歉（總結(jié)性交談）。然后我逐項(xiàng)列出現(xiàn)在開(kāi)始要對(duì)他進(jìn)行評(píng)估的三項(xiàng)工作內(nèi)容，并且我們談?wù)摿诉@些內(nèi)容（理解性交談）。他答應(yīng)會(huì)改變自己的工作習(xí)慣，并致力于針對(duì)那些測(cè)量方法做出可衡量的效果（執(zhí)行性交談）。只是為了讓事情動(dòng)起來(lái)，我們同意每周五與周一針對(duì)那些測(cè)量方法評(píng)估他的績(jī)效（總結(jié)性交談）。第二周他的績(jī)效就開(kāi)始提升了�！�
      這是發(fā)生在多莉身上的情況。因?yàn)槲覀儾恢�道有何種交談模式，甚至不知道有不同類(lèi)型交談，可以使有些交談難以進(jìn)行下去。其他交談遭遇到困難，則是因?yàn)槲覀儾恢�道要讓各種類(lèi)型交談成功的所有關(guān)鍵要素。